АДС для УК: собственный контакт-центр или аутсорсинг?

Первый вариант — самостоятельное принятие заявок — применим, если в управлении компании находится один или два дома. Но в этом случае про личное время и отдых можно забыть.

Многие компании, начиная с самостоятельного приема заявок, со временем переходят к передаче этих функций профессиональным контакт-центрам для повышения качества обслуживания.

Сейчас многие организации всё ещё фиксируют обращения на бумаге. А звонки они не записывают, и это неправильно. Если потом клиент пожалуется в ГЖИ, то УК вряд ли уже сможет решить проблему в свою пользу.

Оптимальный вариант – это использование электронного сервиса для ЖКХ с мобильным приложением.

С его помощью можно оставлять заявки, передавать показания счётчиков, оплачивать коммунальные услуги и заказывать дополнительные сервисы. Это позволит сократить количество обращений в управляющую компанию.

Чтобы упростить работу управляющей компании, можно использовать электронный сервис для учёта заявок.

Он может называться по-разному: электронный журнал заявок для УК, программа автоматизации ЖКХ или CRM-система для УК. Эти программы помогают принимать заявки от жителей через разные каналы и следить за их выполнением.

В любой CRM-системе можно быстро найти нужную заявку по фамилии, номеру телефона или адресу. Это экономит время для более важных дел.

Согласно подпункту «з» п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение сроков ответа на телефонные звонки собственников и выполнения заявок, поступивших в АДС, является грубым нарушением лицензионных требований управляющими компаниями.

В случае обнаружения нарушений требований и выявления виновных, жители могут подать жалобу в органы региональной государственной жилищной инспекции и в прокуратуру. Это может привести к наложению штрафов.

Для должностных лиц (либо дисквалификацией на срок до трех лет)

Для организации или ИП

Управляющую компанию могут лишить права на управление МКД, если в течение года ее дважды привлекали по одному и тому же нарушению.

В зависимости от характера нарушения, могут быть отозваны права на управление одним домом или всеми домами, находящимися в управлении компании.

На что обратить внимание в первую очередь