Как управляющей компании правильно вести журнал заявок
Фраза: «У нас все зафиксировано», — должна быть стандартом для управляющей компании, если она хочет соответствовать установленным нормам. Но важно не только фиксировать обращения жителей, но и использовать для этого правильный инструмент. Личные записи или стикеры недопустимы. Согласно Постановлению Правительства № 416 от 15 мая 2013 года, все заявки, поступающие в аварийно-диспетчерскую службу (АДС), подлежат обязательной регистрации в специальном журнале.
Способ связи
Для подачи заявки житель может использовать любой удобный способ
-
Телефон -
Громкая связь в лифте -
Сайт УК -
Социальные сети или мессенджеры -
Лично сообщить о проблеме специалисту УК или АДС
Если диспетчерская служба не реагирует на звонки или нарушает сроки выполнения заявок, это считается нарушением лицензионных требований. За подобные действия на юридическое лицо может быть наложен штраф в размере от 300 до 350 тысяч рублей. Если управляющая компания в течение года дважды допустит одно и то же нарушение, она рискует потерять лицензию на управление жилым фондом.
Виды обращений в управляющую компанию
Каждое обращение жителя должно быть принято диспетчером, зарегистрировано в журнале и передано специалистам для устранения проблемы. Закон устанавливает сроки для выполнения различных заявок, и реакция управляющей компании может варьироваться от немедленного реагирования до нескольких дней, в зависимости от типа проблемы.
Наиболее распространённые причины обращения в АДС
Неполадки в оборудовании и инженерных системах
Протекающий кран, холодные батареи, засор мусоропровода, поломка лифта или отсутствие освещения в подъезде — все эти проблемы требуют внимания.
Хотя управляющая компания обязана выявлять такие неисправности в ходе плановых проверок, жители зачастую опережают УК, замечая проблемы первыми и обращаясь в АДС.
Хотя управляющая компания обязана выявлять такие неисправности в ходе плановых проверок, жители зачастую опережают УК, замечая проблемы первыми и обращаясь в АДС.
Жалобы на состояние общедомового имущества
Потрескавшаяся краска, разрушенные ступени на входе, разбитые окна или нерегулярная уборка двора — все эти вопросы также подлежат фиксации в журнале заявок. Управляющая компания должна устранить выявленные недостатки в соответствии с установленными сроками.
Запросы на перерасчет коммунальных услуг
Если коммунальные услуги предоставлялись с перебоями или ненадлежащего качества, жильцы имеют право запросить перерасчет оплаты. Для этого необходимо сначала зафиксировать проблему в АДС. После регистрации заявки сотрудники управляющей компании обязаны провести проверку, чтобы подтвердить факт нарушения и принять меры для перерасчета.
Бумажный или электронный учет заявок
Управляющая компания может сама выбрать формат регистрации обращений жителей — обязательного шаблона в Правилах № 416 не предусмотрено. Однако аварийно-диспетчерская служба обязана работать круглосуточно, принимать обращения и записывать телефонные разговоры.
Недостатки бумажного журнала
Заявки могут не попасть в журнал
Если журнал учета находится у одного из сотрудников, диспетчер может не сразу записать данные и забыть о заявке. Например, оператор принимает звонок, пока сантехник смотрит записи, а зафиксировать обращение удается только позже.
Оператору требуется больше времени для регистрации заявки
Диспетчер должен вручную внести всю информацию так, чтобы она была понятна другим сотрудникам АДС — неразборчивый почерк может лишь усложнить работу с заявкой.
Кроме того, после занесения данных в журнал, необходимо выписать основные сведения по обращению на бумаге и передать их исполнителю.
Кроме того, после занесения данных в журнал, необходимо выписать основные сведения по обращению на бумаге и передать их исполнителю.
Потеря данных в процессе выполнения
Передача информации вручную часто может приводить к утрате деталей. Например, ночью поступила заявка о протечке в стояке, и сантехник перекрыл воду, но полноценный ремонт ночью невозможен. Утром другой сотрудник может не получить информацию о незавершенной работе, если диспетчер забыл открыть новую заявку.
Необходимость контроля за сохранностью журнала
Бумажный журнал должен быть прошнурован, пронумерован, заверен печатью и храниться минимум 5 лет. При смене УК или формы управления он передается новым ответственным лицам.
Преимущества электронного учета заявок
Современные управляющие компании переходят на электронные журналы, которые позволяют:
Сохранять полную историю изменений заявки
Видно, как менялся статус и какие комментарии добавлялись.
Регистрировать несколько обращений одновременно
Система позволяет работать сразу нескольким операторам, исключая вероятность пропуска заявки.
Составить маршрут для каждой заявки
Настраиваются маршруты передачи заявок исполнителям с учетом их графика, что помогает соблюдать сроки устранения.
Искать заявки по параметрам
Например, по дате, адресу, исполнителю или сроку.
Настраивать уведомления
Руководитель и жители могут автоматически получать оповещения о статусе заявки.
Возможности электронного журнала
Мы работаем на базе программных решений «АДС на 100%». Сервис «АДС на 100%» имеет удобный интерфейс, есть возможность выгрузки журнала заявок в Excel, просмотр аналитики заявок по заданным параметрам и т. д. Этот инструмент разработан специально для аварийно-диспетчерских служб управляющих компаний.
Внешний контакт-центр для УК и ТСЖ
Наши отзывы
Оставьте заявку
Мы очень быстро свяжемся с вами. Никаких назойливых звонков, обещаем
