Принципы функционирования и какие задачи решает
Диспетчерская служба управляющей компании
Если в доме что-то сломалось или плохо убирается в подъезде, жители звонят в аварийно-диспетчерскую службу (АДС). Это подразделение управляющей компании, круглосуточно отвечающее за прием заявок, устранение аварий и контроль коммунальных услуг.
АДС должна быть в каждой УК или ТСЖ — это требование жилищного законодательства. Организация службы может быть разной: от фиксации заявок в бумажном журнале и постановки задачи исполнителю по телефону до современных электронных сервисов для повышения качества работы с обращениями.
Обязанности аварийно-диспетчерского обслуживания
Аварийные
- Сотрудники службы следят за работой инженерных систем в доме, за качеством воды, тепла и электричества.
- В случае аварии, коммунальные службы должны восстановить подачу тепла, света или воды в дом в сроки, установленные жилищным законодательством.
- Например, подача электроэнергии должна быть восстановлена в течение двух часов при наличии резервного источника питания. Если его нет, то за 24 часа.
- При повреждениях на сетях, то управляющая компания сообщает об этом в администрацию муниципального образования.
Диспетчерские
- Операторы АДС круглосуточно принимают обращения жителей, фиксируют их, передают информацию специалистам для оперативного решения.
- Составляют подробный отчет о выполнении заявки и сообщают заявителю номер и сроки её выполнения.
Способы обработки заявок от жителей
Собственная диспетчерская служба
Управляющая компания может создать собственную диспетчерскую.
Аутсорсинговый контакт-центр
Привлечение подрядной организации для обработки заявок через аутсорсинговый контакт-центр.
В этом случае на звонки собственников будут отвечать сотрудники УК. Их должно быть несколько, чтобы обеспечить круглосуточное дежурство, а то и по нескольку человек, чтобы обрабатывали заявки по сменам.
Организация собственной диспетчерской службы
Сотрудникам нужно предоставить помещение и оборудование. Или же принимать заявки могут сами: руководитель и даже дежурный сантехник. Но это может отвлекать от основных обязанностей — связанных с управлением домом или проведением ремонтных и обслуживающих работ.
Иногда заявки приходится фиксировать на ходу, записывая их на бумаге. Из-за этого некоторые из них могут быть с ошибками или вовсе потеряться.
Аутсорсинговый контакт-центр
- Автоматизирует прием заявок от жителейВключая сервис для обработки заявок, мобильное приложение для жителей и исполнителей.
- Снизит затраты на зарплатыБольничные, поиск и обучение нового персонала.
- Контролирует выполнение заявокОператор назначает исполнителя, следит за процессом выполнения, отправляет отчет жителю.
- Обеспечит хорошее качество работы с населениемОператоры следуют заранее подготовленным сценариям, но при этом проявляют гибкость в общении. Они умеют подобрать нужные слова в зависимости от ситуации и эмоционального состояния жителя.
Обязанности диспетчерской службы
Согласно постановлению Правительства № 331 от 1 марта 2019 года
В течение 5 минут ответить на звонок. Если это не было сделано, диспетчеру даётся ещё 10 минут, чтобы перезвонить.
В течение 30 минут с момента подачи заявки жителя необходимо локализовать повреждения систем водо-, тепло-, электроснабжения и водоотведения. На их ликвидацию дается не более трех суток.
В течение 2 часов с момента регистрации заявки необходимо устранить засор в канализации, но не ранее 8 утра и не позднее 23 часов, если обращения принимаются круглосуточно.
2 часа отводится на ликвидацию засора мусоропровода.
Способ связи
Для подачи заявки житель может использовать любой удобный способ
-
Телефон -
Громкая связь в лифте -
Сайт УК -
Социальные сети или мессенджеры -
Лично сообщить о проблеме специалисту УК или АДС
Регистрация обращений
В ходе разговора с жителем оператор обязан:
1
Уточнить причину обращения и контактные данные заявителя.
2
Зарегистрировать заявку в журнале учета и сообщить собственнику её номер.
3
Рассмотреть обращение, составить плана действий и назначить ответственного исполнителя.
4
При необходимости связаться с другими коммунальными службами и передать информацию об аварии в муниципалитет, сделав соответствующие записи в журнале учета.
5
Сообщить заявителю сроки выполнения заявки в течение получаса с момента звонка.
6
Согласовать с жителем доступ технических сотрудников АДС в помещение, если это необходимо для устранения аварии.
7
Передать заявку на исполнение конкретному специалисту, а также напоминать ему о сроках обращения.
8
Зафиксировать всю информацию по заявке в журнале учета.
Штрафы для УК в сфере ЖКХ за несоблюдение лицензионных требований
Согласно подпункту «з» п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение сроков ответа на телефонные звонки собственников и выполнения заявок, поступивших в АДС, является грубым нарушением лицензионных требований управляющими компаниями.
В случае обнаружения нарушений требований и выявления виновных, жители могут подать жалобу в органы региональной государственной жилищной инспекции и в прокуратуру. Это может привести к наложению штрафов.
Для должностных лиц (либо дисквалификацией на срок до трех лет)
Для организации или ИП
тыс. рублей
300-350
тыс. рублей
100-250
Управляющую компанию могут лишить права на управление МКД, если в течение года ее дважды привлекали по одному и тому же нарушению.
В зависимости от характера нарушения, могут быть отозваны права на управление одним домом или всеми домами, находящимися в управлении компании.
Оба формата допустимы по жилищному законодательству, но между ними существует значительная разница, которая влияет на качество работы АДС.
Бумажный журнал является самым простым и экономичным вариантом. Однако на практике может приводить к серьезным ошибкам при диспетчерском обслуживании.
Бумажный журнал является самым простым и экономичным вариантом. Однако на практике может приводить к серьезным ошибкам при диспетчерском обслуживании.
Как УК осуществляет диспетчерское обслуживание
Вся информация о взаимодействии диспетчера АДС и жителей должна быть зафиксирована в специальном журнале учета заявок. Порядок ведения записей в этом журнале регулируется Постановлением Правительства N 416 от 15 мая 2013 г.
Жестких требований к формату журнала нет — УК самостоятельно выбирает, как и где регистрировать заявки. Это может быть как бумажный журнал, в который вручную вносятся все данные, так и электронная программа для регистрации обращений.
Жестких требований к формату журнала нет — УК самостоятельно выбирает, как и где регистрировать заявки. Это может быть как бумажный журнал, в который вручную вносятся все данные, так и электронная программа для регистрации обращений.
Недостатки бумажного журнала
Специалистам требуется больше времени для регистрации заявки
Диспетчер должен вручную внести всю информацию так, чтобы она была понятна другим сотрудникам АДС — неразборчивый почерк может лишь усложнить работу с заявкой.
Кроме того, после занесения данных в журнал, необходимо выписать основные сведения по обращению на бумаге и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки уходит на несколько минут больше, что в сумме приводит к потере нескольких часов ежемесячно.
Кроме того, после занесения данных в журнал, необходимо выписать основные сведения по обращению на бумаге и передать их исполнителю. В результате на регистрацию каждой заявки уходит на несколько минут больше, что в сумме приводит к потере нескольких часов ежемесячно.
Заявки могут не попасть в журнал
Все обращения жильцов должны быть зафиксированы в одном журнале. Если вдруг во время разговора его не окажется под рукой, оператор может записать информацию на стикере или бумаге. Но эти записи легко потерять.
Информация может искажаться при передаче на бумаге между разными исполнителями. В результате задача может быть выполнена не полностью или с опозданием. Если таких случаев будет много, это может вызвать недовольство жителей или даже желание сменить управляющую компанию.
Информация может искажаться при передаче на бумаге между разными исполнителями. В результате задача может быть выполнена не полностью или с опозданием. Если таких случаев будет много, это может вызвать недовольство жителей или даже желание сменить управляющую компанию.
Внешний контакт-центр для УК и ТСЖ
Наши отзывы
Оставьте заявку
Мы очень быстро свяжемся с вами. Никаких назойливых звонков, обещаем
