Способы обработки заявок от жителей
Управляющая компания может выбрать несколько форматов работы с обращениями. На практике все зависит от размера жилфонда, количества звонков, требований к круглосуточной работе и того, насколько важно руководителю видеть историю каждой заявки.
Личный прием
Руководитель сам принимает обращения и распределяет их исполнителям. Это возможно, если в управлении один или два дома, но личное время быстро исчезает.
Подходит для одного-двух домов, но плохо масштабируется и почти не оставляет времени на управление.
Дает полный контроль внутри компании, но требует помещения, сотрудников, графиков и постоянного обучения.
Заявки принимает профессиональный контакт-центр, который уже умеет работать со звонками жителей.
Помогает искать обращения по фамилии, телефону или адресу и быстро проверять статус работы.
Организация собственной диспетчерской службы
Управляющая компания может создать собственную диспетчерскую, но ей понадобится не только телефонная линия. Нужны операторы, график круглосуточных смен, помещение, оборудование, обучение и контроль качества.
Если заявки фиксируются на ходу, на бумаге или в личных записях, часть обращений может потеряться или попасть к исполнителю с ошибками. Особенно это заметно ночью, в выходные и при массовых авариях.
Многие УК начинают с самостоятельного приема заявок, а затем передают эту функцию профессиональному контакт-центру, чтобы повысить качество обслуживания и освободить сотрудников от постоянной телефонной нагрузки.
Электронные сервисы и мобильное приложение
Оптимальный формат для современного ЖКХ - электронный сервис с мобильным приложением. Жители могут оставлять заявки, передавать показания счетчиков, оплачивать услуги и заказывать дополнительные сервисы без лишних звонков.
Для управляющей компании такой инструмент может называться по-разному: электронный журнал заявок, программа автоматизации ЖКХ или CRM-система для УК. Смысл один - принимать заявки из разных каналов и следить за их выполнением.
- быстрый поиск заявки по фамилии, телефону, адресу или номеру обращения;
- единая история работы с заявкой и комментариями исполнителей;
- меньше ручных перепоручений и меньше риска потерять обращение;
- понятные отчеты для руководителя и доказательная база при споре.
Штрафы за несоблюдение лицензионных требований
Нарушение сроков ответа на телефонные звонки собственников и выполнения заявок, поступивших в АДС, считается грубым нарушением лицензионных требований управляющими компаниями.
Если жители подают жалобу в государственную жилищную инспекцию или прокуратуру, последствия могут быть серьезными: штраф 100-250 тыс. рублей для должностных лиц либо дисквалификация до трех лет, а для организации или ИП - 300-350 тыс. рублей.
УК могут лишить права на управление МКД, если в течение года ее дважды привлекали по одному и тому же нарушению. В зависимости от характера нарушения компания может потерять один дом или весь жилфонд.
Хотите сравнить свой контакт-центр с аутсорсингом?
Оставьте контакты - разберем поток звонков, график дежурств и покажем, где можно снизить нагрузку без потери контроля.