Заявка может прийти из любого канала
Согласно Постановлению Правительства №416 от 15 мая 2013 года, все заявки, поступающие в аварийно-диспетчерскую службу, подлежат обязательной регистрации в специальном журнале.
Житель может использовать удобный способ связи, а задача УК - не потерять обращение и зафиксировать его в понятной системе.
Телефон
Оператор принимает звонок, уточняет адрес, контактные данные и суть проблемы, затем сообщает номер обращения.
Какие обращения нужно фиксировать
Каждое обращение жителя должно быть принято диспетчером, зарегистрировано в журнале и передано специалистам для устранения проблемы. Реакция УК зависит от типа заявки: где-то нужно срочное реагирование, где-то работы выполняются в течение нескольких дней.
Протекающий кран, холодные батареи, засор мусоропровода, поломка лифта или отсутствие освещения в подъезде требуют внимания АДС.
Разрушенные ступени, разбитые окна, потрескавшаяся краска или нерегулярная уборка двора также фиксируются в журнале.
Если коммунальные услуги предоставлялись с перебоями или ненадлежащего качества, проблему сначала нужно зарегистрировать в АДС.
Даже если УК должна выявлять неисправности на осмотрах, жители часто замечают проблему первыми.
Недостатки бумажного журнала
УК может сама выбрать формат регистрации обращений - обязательного шаблона в Правилах №416 нет. Но аварийно-диспетчерская служба обязана работать круглосуточно, принимать обращения и записывать телефонные разговоры.
- заявки могут не попасть в журнал, если он находится у другого сотрудника или запись откладывается на потом;
- оператору требуется больше времени, чтобы вручную записать данные и передать их исполнителю;
- неразборчивый почерк, стикеры и устные поручения усложняют работу с заявкой;
- часть данных может потеряться при передаче между сменами или исполнителями;
- бумажный журнал нужно прошнуровать, пронумеровать, заверить печатью и хранить минимум 5 лет.
Ночью поступила заявка о протечке в стояке, сантехник перекрыл воду, но полноценный ремонт невозможен до утра. Если диспетчер не открыл продолжение заявки, утренняя смена может не получить информацию о незавершенной работе.
Преимущества электронного учета заявок
Современные управляющие компании переходят на электронные журналы, потому что они дают полную историю работы с обращением и помогают соблюдать сроки.
Видно, как менялся статус, какие комментарии добавлялись и кто отвечал за этап.
Система позволяет регистрировать несколько обращений одновременно и снижает риск пропуска.
Передача исполнителям настраивается с учетом графика, что помогает соблюдать сроки устранения.
Заявки ищутся по дате, адресу, исполнителю или сроку, а руководитель и жители получают уведомления.
СмартДом работает на базе программных решений «АДС на 100%»: интерфейс создан специально для аварийно-диспетчерских служб управляющих компаний, журнал можно выгружать в Excel и смотреть аналитику по нужным параметрам.
Покажем, как заявки будут фиксироваться без стикеров и потерь
Оставьте контакты - покажем журнал заявок, маршруты, выгрузки и контроль просрочек на примере вашего жилфонда.