Обязанности аварийно-диспетчерского обслуживания
АДС должна быть в каждой УК или ТСЖ - это требование жилищного законодательства. Организация может быть разной: от бумажного журнала и звонка исполнителю до электронного сервиса, который сам фиксирует обращение и помогает соблюдать сроки.
Служба следит за работой инженерных систем, качеством воды, тепла и электричества. При аварии коммунальные службы должны восстановить подачу ресурсов в установленные сроки.
Операторы круглосуточно принимают обращения, фиксируют их, передают информацию специалистам, составляют отчет и сообщают заявителю номер обращения.
При повреждениях на сетях управляющая компания должна сообщить о происшествии в администрацию муниципального образования и сделать соответствующие записи в журнале учета.
Как должна двигаться заявка
Ключевая проблема диспетчерской службы - скорость обработки. Когда регистрация и передача исполнителю происходят вручную, каждая заявка теряет несколько минут. На аварийных обращениях эти минуты превращаются в штрафные риски.
Принять обращение
Оператор отвечает на звонок, принимает сообщение через сайт, мессенджер или другой канал и уточняет причину обращения.
Способ связи выбирает житель
Для подачи заявки житель может использовать любой удобный канал. Диспетчерская служба должна обработать обращение, зарегистрировать его и сообщить заявителю номер и сроки выполнения.
- телефонный звонок в АДС;
- громкая связь в лифте;
- сайт управляющей компании;
- социальные сети или мессенджеры;
- личное обращение к специалисту УК или АДС.
В ходе разговора оператор уточняет причину обращения и контактные данные, составляет план действий, назначает ответственного, согласует доступ в помещение и фиксирует всю информацию по заявке.
Что меняет автоматизация
Собственная диспетчерская требует нескольких сотрудников для круглосуточного дежурства. Иногда заявки принимают руководитель или дежурный сантехник, но это отвлекает их от основных обязанностей и повышает риск ошибок.
Заявки приходят из сервиса обработки обращений, мобильного приложения для жителей и приложения для исполнителей.
УК меньше зависит от больничных, поиска новых операторов и регулярного обучения персонала.
Оператор назначает исполнителя, следит за процессом и отправляет отчет жителю.
Операторы следуют сценариям, но сохраняют гибкость в общении с жителями.
Если диспетчерская служба не реагирует на звонки или нарушает сроки выполнения заявок, это считается нарушением лицензионных требований. Поэтому важно не только принять обращение, но и доказуемо провести его через весь маршрут.
Покажем, как будет работать диспетчерская для вашего жилфонда
Оставьте контакты - разберем каналы обращений, регламентные сроки и покажем кабинет с заявками, исполнителями и отчетами.