Почему управляющие компании получают штрафы
Независимо от инструмента учета - специализированной программы, Excel или бумажного журнала - управляющая организация должна соблюдать требования Постановления Правительства РФ от 27.03.2018 №331. Нарушение порядка аварийно-диспетчерского обслуживания может привести к штрафам и потере права управления МКД.
До вступления требований дозвониться до аварийно-диспетчерских служб удавалось лишь части жителей: линия могла быть занята, а диспетчеры не всегда отвечали. Почти половина обращений оставалась без ответа, что приводило к жалобам собственников.
- диспетчер отвечает на звонок в течение 5 минут или перезванивает в течение 10 минут;
- жителю сообщают, что разговор записывается;
- если дозвониться невозможно, сообщение на автоответчике должно быть обработано в течение 10 минут;
- после регистрации обращения срок устранения проблемы сообщается заявителю в течение 30 минут.
Оптимальный маршрут заявки
Основная проблема - скорость обработки. В бумажном журнале регистрация и поиск исполнителя занимают больше времени, а ручная передача информации между сменами повышает риск потери деталей.
Собственник обращается в АДС
Заявка начинается с обращения жителя. Диспетчер уточняет адрес, контактные данные и характер проблемы.
Часто заявки закрываются после локализации аварии, хотя причина неисправности остается неустраненной. Поэтому маршрут должен передавать задачу следующему исполнителю, а не обрываться на первом действии.
Какие заявки регистрирует аварийно-диспетчерская служба
Протекающий кран, холодные батареи, засор мусоропровода, поломка лифта или отсутствие освещения в подъезде требуют внимания. Хотя УК обязана выявлять неисправности при плановых проверках, жители часто замечают проблему первыми.
Вода, тепло, электричество, водоотведение, лифты, мусоропровод и освещение.
Ступени, окна, отделка, уборка двора и другие дефекты общего имущества.
Если услуга предоставлялась с перебоями, сначала нужно зафиксировать факт нарушения в АДС.
Для некоторых регионов важно вовремя сообщать о происшествиях и устранении в органы местного самоуправления.
Мониторинг сроков и проверка качества
Для контроля сроков и качества выполнения заявок управляющим компаниям помогают фотофиксация, записи разговоров и опросы жителей. Все результаты контроля должны сохраняться в журнале учета заявок или в системе ГИС ЖКХ.
Основные проблемы бумажных журналов и Excel - высокий риск ошибок, отсутствие полной истории работы с заявкой, невозможность прикрепить фото или запись телефонного разговора, а также ручная передача информации в надзорные органы.
Диспетчер видит все этапы выполнения заявки и может напомнить исполнителю о сроках.
Оператор звонит через 30 минут, чтобы проверить локализацию аварии.
Если через 2 часа нет отметки о закрытии, оператор повторно связывается с исполнителем.
Житель может дать обратную связь, а руководитель видит качество закрытия.
Электронный учет позволяет сохранять полную историю изменений заявки, регистрировать несколько обращений одновременно, составлять маршрут с учетом графика исполнителей, искать заявки по параметрам и настраивать уведомления.
Построим понятный маршрут аварийной заявки под ваш жилфонд
Оставьте контакты - разберем аварийные сценарии, контрольные звонки, уведомления исполнителям и покажем, как это выглядит в СмартДом.